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南海消委会2017年第一季度消费报告

     

        2017年第一季度,南海消委会重点做好315前后的宣传工作,令本年度的315宣传中心深入民心。3•15期间,南海区消委会创新宣传方式,推行“指尖上的宣传”,首次与南海区普法办携手,借助“南海消委会”、“南海区普法办”微信公众号30多万粉丝的平台优势,充分发挥新媒体发布信息便捷、传播速度快、互动性强的特点,线上开展3•15“网络诚信 消费无忧”知识竞赛有奖宣传活动。各镇街消委分会一同发动、一同开展,吸引了市民参加消费维权知识的学习和竞赛活动。仅3月15日当天,共有30224人参加了知识竞赛,“南海消委会”公众号关注人数增加了一倍,“南海区普法办”公众号的粉丝量也增加了1000多个。

       佛山日报及“南海听潮”公众号均对该活动进行了宣传。3•15当天,各镇街消委分会扎根社区一线宣传,开展现场咨询宣传活动,为市民派发2015-2016的典型消费案例书籍、消法宣传单张等宣传资料1万余份,接受各类咨询500多人次,收到了良好的宣传效果。

       2017年第一季度,南海消委会共接受消费者投诉件1706宗,比2016年同期的1625宗增长4.98%,为消费者挽回经济损失183万元。消费投诉主渠道仍是12345统一服务平台,共接收消费投诉1597宗,占总数的93.6%;通过市局12315中心、市消委会信息化平台、区消委会热线电话受理的共109宗,占6.4%。

       表1:消费者投诉信息来源(单位:宗)

       一、投诉分类

       2017年第一季度,按照消费类型来看,实体店的商品和服务类投诉相对2016年数量均有所增长。其中,商品类投诉983宗,占总量的57.62%,比去年同期增加6.27%;服务类投诉628宗,占总量的36.8%,比去年同期增加19.39%。而网络消费投诉共94宗,占总量的5.5%,比去年同期减少41.2%。

      表2:2017年消费类型(单位:宗)


       二、投诉类别

       从投诉类别看,2017年第一季度受理的投诉中,反映最突出的是日用百货类投诉问题,324宗,占18.99%;其次是通讯器材质量问题,197宗,占11.55%;再就是互联网服务问题,182宗,占10.67%。;三大性质类别的投诉比率都超过10%。交通工具质量问题、电信服务类投诉、家用电器质量问题,分别有150宗、110宗、97宗,所占比率8.8%,6.44%,5.6%。如图1所示。

       图1:投诉类型占比图


        三、投诉增幅突出问题

        第一季度消费投诉增幅较突出的是日用百货类、通讯器材投诉、互联网服务类、电讯服务投诉,具体分析如下:

1、日用百货类投诉量增幅明显。第一季度共受理日用百货类投诉324宗,比去年同期的232宗上升了39.66%。生活水平的提高,消费者对于日用百货类的材质、标识等的问题要求也有所提高。

2、通讯器材投诉上升。第一季度共受理通讯器材的投诉共197宗,比去年同期的153宗上升了28.76%。投诉问题包括手机自动关机、按键失灵、黑屏以及电池待机时间短等质量问题较多,部分经营者以旧充新和售后服务不到位,不履行三包义务等问题受到众多消费者的诟病,遭到投诉。

3、互联网服务类继续增长。第一季度受理互联网投诉案件共182宗,比去年同期的171宗增加6.43%。主要表现在消费者反映的赠送上网时间或者资费,由于线路网络覆盖不到等原因导致消费者不能正常使用现象而进行投诉。还有一些消费者是因为经常性断网,网速达不到“入网协议书”的要求,工作人员服务态度不尽如人意等此类的问题进行投诉。而经营者没有按照服务承诺及时上门解决故障也成为今年投诉的热点。

4、电信服务投诉有所增加,手机上网服务仍是主要问题。电信服务类投诉110宗,比去年同期的97宗增加6.19%。消费者反映的问题主要问题有;套餐规则繁琐不明确,充话费送话费不能逐月返账;擅自开通业务等。其中,移动电信服务质量成为第一季度电信类服务投诉的热点,共有66宗。主要反映手机上网服务问题,如梦网业务扣费、GPRS流量费扣费、声讯台扣费等问题。


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