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南海区消委会2017年上半年消费投诉分析

 

   2017年上半年,南海区消委会为推进佛山市放心消费试点城市创建工作,助力南海品牌建设,联合各镇(街道)消委分会和34个成员单位努力不懈、共同协作维护消费者合法权益。据统计,今年上半年南海区共受理消费投诉8654件,为消费者挽回经济损失1708.89万元,其中,加倍赔偿金额41.11万元;共接待消费者来访和咨询2220人次数据主要来源于各镇(街道)消委分会,区国土城建和水务局(住建)、区人民法院、区发展规划和统计局、区市场监督管理局(食药、质监、工商)、区交通运输局、区经济和科技促进局、区旅游局、区农林渔业局、区国税局等成员单位。

   一、投诉性质分析

   根据投诉性质分析,售后服务问题占7.96%,质量问题占16.04%,合同问题占39.13%,虚假宣传问题占1.79%,价格问题占9.48%,安全问题占0.06%,假冒问题占0.1%,计量问题占0.03%,人格尊严问题占0.21%,其他问题占25.2%。(见图1)

   售后服务、产品质量、合同和价格仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成。

 

1:投诉性质比例图

 

   与2016年同期相比,涉及质量、合同、价格、虚假宣传、假冒、人格尊严的投诉比重均有所上升,其中涉及合同问题的投诉上升明显(见表1,图2)。

   一方面反映了格式合同存在的消费陷阱较多,尤其是房产交易合同猫腻多,例如丽日广场事件,开发商隐瞒欺诈销售,而消费者没有认真看清楚合同条款就签约,引发群体性消费维权事件;另一方面消费者维权意识不断提高,因合同纠纷而产生的案件随之增多,其中房屋及装修建材类的合同纠纷占九成多。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

合同

3386

39.13

1263

23.66

↑15.47

质量

1388

16.04

682

12.78

↑3.26

价格

820

9.48

473

8.86

↑0.62

售后服务

689

7.96

568

10.64

↓2.68

虚假宣传

155

1.79

58

1.1

↑0.69

人格尊严

18

0.21

2

0.04

↑0.17

假冒

9

0.1

0

0

↑0.1

安全

5

0.06

12

0.22

↓0.16

计量

3

0.03

4

0.07

↓0.04

其他

2181

25.2

2275

42.63

↓17.43

合计

8654

100

5337

100

 

 

   二、商品和服务类别分析

   从商品类投诉来看,与2016年同期相比,房屋及装饰建材类比重上升明显,交通工具类、日用商品类、通信器材类等比重有所下降(见表2)。

   房屋及装饰建材类、交通工具类、日用商品类及通信器材类投诉仍居前四位,其中房屋及装饰建材类投诉比重明显上升,2017年上半年房屋及装饰建材投诉量比2016年同期上升了1.5倍。(见图3)

 

表2:商品大类投诉变化表(单位:件)

商品大类

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

房屋及装饰建材类

3665

58.75

1424

38.4

↑20.35

交通工具类

724

11.61

845

22.79

↓11.18

日用商品类

667

10.69

404

10.9

↓0.21

通信器材类

427

6.85

332

8.95

↓2.1

家用电子电器类

240

3.85

151

4.07

↓0.22

食品类

128

2.05

150

4.05

↓2

计算机及配套设备

20

0.32

24

0.65

↓0.33

文化、运动娱乐用品类

10

0.16

4

0.11

↑0.05

农用生产资料类

9

0.14

4

0.11

↑0.03

其他

348

5.58

370

9.97

↓4.39

合计

6238

100

3708

100

 

 

  从服务类投诉来看,与2016年同期相比,中介服务、网络购物服务投诉明显上升(见表3)。

  投诉居前五位的是互联网服务、中介服务、电信服务、网络购物服务、居民服务。(见图4)

表3: 服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

互联网服务

418

17.3

362

22.22

↓4.92

中介服务

349

14.44

118

7.24

↑7.2

电信服务

279

11.55

209

12.82

↓1.27

网络购物服务

168

6.95

35

2.14

↑4.81

居民服务

161

6.66

104

6.38

↑0.28

修理维护服务

132

5.47

97

5.96

↓0.49

餐饮服务

75

3.1

27

1.66

↑1.44

装饰装修服务

74

3.06

70

4.2

↓1.14

文化娱乐服务

57

2.36

36

2.21

↑0.15

旅游服务

54

2.24

38

2.33

↓0.09

住宿服务

41

1.7

21

1.29

↑0.41

邮政业服务

13

0.54

 

0

↑0.54

租赁服务

5

0.21

5

0.31

↓0.1

金融服务

0

0

0

0

0

其他

590

24.42

507

31.24

↓6.82

合计

2416

100

1629

100

 

 

    三、商品和服务投诉量变化分析

   (一)商品类投诉量变化分析

    2017年上半年,商品类投诉有6238件,占投诉总量的72.08%,较2016年同期下降2.6%。

    在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:房屋及装饰建材类、日用商品类、通信器材类、交通工具类及家用电子电器类。

    在商品类投诉中,房屋及装饰建材类问题上升幅度较大,主要是受去年佛山市商品房不限购政策的影响,市民投资房产数量激增,而部分开发商无证预售商品房、虚假宣传、违规签订交易合同、违规租赁农村集体经营性建设用地房屋等,消费投诉随之增多。

   (二)服务类投诉量变化分析

    服务类投诉有2416件,占投诉总量的27.92%,较同期下降2.6%。

   在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:互联网服务、中介服务、电信服务、网购服务、居民服务。

   在服务类别中,中介服务、网购服务的投诉量均比去年大幅增加,分别上升了两倍,四倍多。在中介服务方面,由于年初佛山市限购政策的影响,商品房二手交易市场也不断升温,市场上的房地产经纪中介机构也日渐增多。鉴于目前房地产经纪中介机构准入门槛较低,从业人员的执业资格证制度被取消,人员素质参差不齐,投诉较多。该类投诉纠纷,通常为中介人员隐瞒商品房的真实信息、欺骗买卖双方、串通一方违约、不履行中介服务合同义务、违规收取中介费用等。在网购服务方面,一方面,越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,并加大宣传和执法力度,消费者维权意识逐步提高。

表4:投诉量居前五位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2017年

2016年

变化幅度(%)

服务类别

2017年

2016年

变化幅度(%)

房屋及装修建材类

3665

1424

↑157.37

互联网服务类

418

362

↑15.47

交通工具类

715

854

↓16.28

中介服务

346

109

↑217.43

日用百货类

667

404

↑65.1

电信服务类

275

206

↑33.5

通讯器材类

427

332

↑28.61

网购服务(远程购物)

167

31

↑438.7

家用电子电器类

237

154

↑53.9

居民服务类

153

99

↑54.55

   四、投诉热点分析

  (一)房地产领域群体性投诉多发,消费者维权困难

   2017年上半年,南海区房屋及装修建材类投诉共3665件,占商品类投诉的58.75%。其中,预售商品房问题、房屋质量问题及房屋装修建材问题的消费纠纷共2522件,占该类投诉总量的68.8%。在营造放心消费环境、促进南海区房地产领域平稳较快发展方面,区国土城建和水务局(住建)、区人民法院主动作为、积极维护消费者合法权益,分别受理消费纠纷2546件、1030件,其中房地产领域消费纠纷占大多数。

主要问题

1、违规租赁农村集体经营性建设用地房屋丽日广场违规租赁农村集体经营性建设用地房屋引发群体性维权事件后,目前全区五个农村集体经营性建设用地(出让)入市试点项目已基本规范。但是,另一种以租赁形式入市的农村集体经营性建设用地项目问题频发。常见为在房屋未取得产权或未经竣工验收合格的情况下,提前预出租并一次性收取租金,通过俗称“以租代售”的方式一次性转让几十年物业使用权,实质上属于“转租”行为,多数出租方实际上是按月或按年向村集体缴纳租金,此类问题如果不及时加以制止,一旦投资方卷款潜逃,则购房者与村民必然发生矛盾,维稳风险极高。存在此类风险的项目有罗村圣地广场、桂城溢东广场(双城故事)、大沥广佛智城等。

2、无证预售商品房。因佛山市商品房限购政策出台,开发商无证预售商品房的情形下违规预售商品房,直接导致购房者无购房资格、购房成本增加等问题出现,从而引发群体性维权。如大沥时代水岸、里水十里尚堤等项目。另外,部分房地产开发企业为了逃避监管,在不具备预售条件的情形下,选择以金融产品、电商网购、团购等第三方途径收取诚意金等预订款,一旦发生问题,就将责任推给第三方,规避调查取证和行政处罚。

3、逾期交楼、配套设施不全、周边环境污染房屋质量纠纷和销售人员误导消费者违规签订合同等其他投诉问题

   (二)汽车投诉呈多样化特点,合同消费纠纷居多

    2017年上半年,交通工具类投诉(以汽车投诉为主)共715件,占总投诉量的8.26%,相比2016年同期854件,下降16.28%。自今年5月底桂城汽车消费投诉公示平台上线以来,消费者在选购汽车时可网上查询桂城汽车销售企业近三年消费投诉情况,促进放心、理性消费,但汽车方面的消费投诉仍存在。

主要问题

1、汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况。

2、定金、订金消费纠纷较多,大多数消费者搞不清楚“定金”与“订金”的区别,容易落入商家“定金陷阱”。

3、售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、维修不及时等问题。

   (三)日用百货类投诉量增幅明显

    2017年上半年共受理日用百货类投诉661件,比去年同期受理的391件上升了69.05%。

主要问题

1、 消费者投诉较多的是日用百货的质量问题和退换货问题,集中反映购买商品发现存在质量问题,要求商家承担“三包责任”,而商家推脱,拒绝承担“三包责任”。

2、生活水平的提高,消费者对于日用百货类的材质、标识等的问题要求也有所提高,维权意识也不断提高

     南海区消委会认为,在创建放心消费试点城市工作、打造南海消费品牌方面应做到:一是加大普法宣传力度,不断提高经营者诚信守法意识和消费者科学理性消费意识;二是加大执法力度,形成社会共治的良好局面。

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