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南海区消费者委员会2017年消费投诉分析

 

2017年完满结束,南海区消委会根据全区2017消费投诉情况发布2017年投诉数据及情况。

 

  

2017年,南海区消费者委员会及成员单位继续紧盯重点行业和重点领域,将解决消费者“闹心事儿”作为全年工作的重点,持续深入的开展消费监督,全力维护消费者合法权益,营造良好的消费环境。

南海区消费者委员会及成员单位全年共受理消费者投诉20498宗,同比增加80%。房屋及装饰建材类、交通工具类、日用商品类投诉量位居前三位,成为消费者最闹心的大消费领域。

消费者投诉热点:

——房屋及装饰建材类投诉激增,房屋买卖仍是维权重灾区

——汽车投诉呈多样化,下半年增长明显

——预付式消费顽疾依旧,经营者“跑路”频现;

 

投诉基本概况

2017年,全区受理消费者投诉20498比2016年的11397宗增长了80%(见图1),可见消费投诉量较上一年有较大的增长。

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(图1投诉分类统计

   

2017年,商品和服务二十五大类投诉中,房屋及装饰建材类、交通工具类、日用商品类投诉量位居前三,分别占商品类投诉总量的48.76%、13.6%和11.35%同时较上一年分别涨幅为144.74%、29.14%、76.29%(见表1)

 

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(表1:投诉量居前五位的商品和服务

 

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(图22017年商品类投诉比重)

 

 

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(图32017年服务类投诉比重)

 

 

从上述图2、图3可知,房屋及装饰建材类投诉6324宗,投诉量继续位居第一位,同时增长幅度仍然呈现激增趋势较上一年增长144.74%。

交通工具类投诉1764宗,较上一年增长29.14%,增长幅度不大,但仍持续增长。

日用商品类投诉1472宗,较上一年增长76.29%,增幅较大,其中预付式的消费引起的经营者“跑路”现象是投诉量的集中区。

值得注意的是,中介服务投诉虽然投诉量只有691宗,但其增幅呈现断崖式增长趋势,较上一年增长了163.74%之多,究其原因,是南海区近年来楼市的火爆助长了中介市场的兴旺,从而消费者和房产中介之间的纠纷也随之增多。

 

投诉性质

2017年,消费者反映最突出的投诉性质分别是合同5910宗,占28.83%;质量3230宗,占15.76%;价格2981宗,占14.54%;三大性质类别的投诉占比都超过了14%。合同、质量有较大幅度增长,主要来源于房屋消费纠纷和汽车消费纠纷。

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(表2:按投诉问题性质分类情况表

 

 

 

投诉热点分析和典型案例

 

(一)房地产消费投诉激增,群体维权事件多发

来,随着广佛商圈融汇发展,我区房地产经济快速发展,房地产消费纠纷也随之上升,房地产领域群体性投诉多发,主要涉及土地出让、规划建设、宣传销售、限购政策、用地性质、学位分配、物业管理等问题2017年涉及房屋及装饰建材类消费纠纷共6324宗,同比2016年的2584宗增长144.74%。

 

典型案例

2016年3月以来丽日广场项目购房人通过各种渠道多次到各级政府部门信访投诉,反映开发商隐瞒欺诈销售,要求退房退款和赔偿损失。有业主指出在丽日广场销售中心现场,在签订合同之前,并没有看到有公示,明确指出丽日广场项目在29年产权到期之后,由集体土地所有人无偿收回;同时指责佛山市丽日东方房地产开发有限公司对消费者作出“欺诈性”推销,致使“公寓”变“办公”,“卖房”变“租房”针对上述群体维权事件,区住建、工商、物价、信访职能部门迅速开展联合行动对丽日广场进行多次检查,对检查中发现的问题责令整改。经区政府及相关职能部门从中协调开发商公布了《丽日广场信访业主解决方案》以回应业主的诉求,同意退房退款、补偿或返租。截至2018126日,开发与业主已签订解除协议1052份,占全部出售房屋的96%

南海区消委会提醒消费者,在购房之初,向开发商或房产中介方支付定金之前,务必要认真查看销售现场公示栏上的各项重要信息,包括“五证”(国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证)、“两书”(住宅质量保证书、住宅使用说明书)和经物价部门备案的商品房销售价目表。并了解清楚意向房屋的土地权属、规划用途、使用年限、预(现)售许可证明、周边环境影响及不利因素等重要信息。请购房人不要随意轻信销售人员的任何口头承诺,务必仔细辨别,并核实承诺内容是否属实。

 

(二)汽车消费投诉呈多样化,下半年增长明显

    2017年交通工具类投诉(以汽车投诉为主)共1764件,同比2016年1366件上升29.14%,主要反映汽车定金或订金纠纷、汽车贷款纠纷、汽车质量问题、售后服务和服务态度问题等。自2017年5月底桂城汽车消费投诉公示平台上线以来,消费者在选购汽车时可登录“南海区消费投诉公示平台”查询汽车销售企业近三年消费投诉情况,指尖上“货比三家”,促进放心、理性消费,2017年上半年交通工具类投诉同比下降16.28%。但下半年购车量增长明显,汽车销售纠纷随之上升,汽车方面的消费维权力度仍有待加强。

 

典型案例

    消费者叶小姐在桂城海八路某汽车销售公司看中了一款英菲尼迪的车型,并于2018年1月13日交付1万元订金,四天后付完全款,1月25日提车。在提车的过程中,叶小姐对车辆进行近、远光灯转换的操作时车辆两次熄火,之后无法正常启动。对此,销售员表示可能是电池没电,但之后尝试接电未能再次启动车辆,叶小姐认为车辆可能存在质量问题,要求换车或者退车,销售人员表示车辆仅可更换电池。为此,双方产生分歧,无法达成一致意见。为了更好的解决消费者与经营者的消费纠纷,2月2日上午,佛山市消委会联同南海区消委会召开了沟通协调会,并邀请了律师顾问团律师、媒体、汽车行业专家等参加,以保证调解会的公正、公开、公平。经过了一番讨论与协商,最终南海某汽车销售公司销售部张经理对于提车过程中的不愉快经历向消费者致歉,并提出了解决方案,最后消费者和汽车销售公司签署了和解协议。

    汽车行业专家提示,汽车销售公司交车给消费者时都有规范的流程。但该案中,我们了解到消费者提车当天,汽车销售员并没有按流程规定先向叶小姐提供汽车操作方面的专业讲解;另一方面,消费者之前选车时,没有记录当时选中车辆的发动机号或车辆识别代号(VIN码),销售员也没有尽到提醒义务,消费者会担心现车是不是当时选中的车辆,而且最重要的一点是:车行是要求消费者签署了相关提车文件后再请消费者验车的,发生纠纷时消费者显得非常被动。

南海区消委会提醒《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十四条规定,消费者对质量不符合要求的商品或服务有权依法、依约主张退、换、修理、解除合同等权利。

为充分保障消费者的合法权利,消费者在选车、提车环节应注意以下几点:选车时要查验车辆合格证原件等证明文件,以优先选购出厂日期较近的车辆;到4S店提车时,坚持先验车后签署相关提车文件。

 

(三)预付式消费顽疾依旧

预付式消费作为一种新型消费模式,凭借其便利性和灵活性被大众所青睐,成为服务领域的主流消费形式,然而近年来预付式消费纠纷屡屡发生,成为消费投诉的热点。经营者“跑路”,预付卡“霸王条款”是预付消费纠纷常见问题。其中美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是预付式消费投诉的重点领域。  

 

典型案例

2017年1月期间唐小姐等多名消费者在皇潮造型美发店参加充值优惠活动用于洗头、剪头发。但是该商家在春节前就搬迁了,并无告知消费者会员卡余款处理事宜,也无再法联系。桂城消委分会介入也无法联系到商家,无法调解。

2017年9月29日,周先生在里水镇某商家预付消费办理了八月份的羽毛球培训课程,课程一共10节课,但其上了2节课后,商家无理由停课,要求退回剩余费用。但商家表示因停课问题也会延到九月份学习,不同意退款。但周先生表示在九月份没时间进行羽毛球培训学习,而该处商家不作退回剩余费用,因此对该处商家进行投诉。

经过里水消委分会耐心调解,发现该处商家确实因内部问题而停止了八月份的羽毛球培训,以至周先生无法正常参加培训,该商家也意识到自己未履行约定而侵犯消费者的权益,当即退还消费者预付款余额。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第四十七条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

南海消委会提醒,在选择预付式消费时,要尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业;选择预付式消费时要做到理性消费,根据自己实际情况选择,切忌贪图便宜,一次性交款投入太多;签订合同时,不要轻信商家的口头承诺,服务约定要落实到书面合同上,尤其是要看清楚格式合同条约;消费时勿忘索要发票、保留书面证据,以备发生消费纠纷时维权有据。

 

 

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