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南海区消费者委员会2018年一季度

消费投诉分析

 

    2018年第一季度结束,南海区消委会根据全区消费投诉情况发布一季度投诉数据及情况。

综  述

    2018年第一季度,南海区消费者委员会及成员单位围绕今年消费主题“品质消费  美好生活”为中心,结合3.15国际消费者权益日,不断完善消费体制机制,持续深入开展消费监督,全力维护消费者合法权益,营造共建共治共享的放心消费环境。

    南海区消费者委员会及成员单位2018年一季度共受理消费者投诉5979宗,同比增加41%,为消费者挽回经济损失678.24万元。日用商品类、房屋及装饰建材类、电信服务类的投诉量位居前三位,成为市民反映突出的消费热点。

    消费者投诉热点:

    日用商品类投诉跃居第一,品质消费成市民的共同追求;房屋及装饰建材类投诉下降超50%,总量占比位居第二位;广告类投诉激增,同比增长四倍多;电信服务类投诉增长明显,服务项目及收费争议大。

 

投诉基本概况

    2018年一季度,全区共受理消费者投诉5979宗,比2017年一季度的4248宗增长了41%,可见消费投诉量同比有较大的增长,呈逐年递增趋势。

一季度,商品和服务二十五大类投诉中,日用商品类897宗、房屋及装饰建材类673宗、电信服务类501宗居前三位,分别占商品类投诉总量的22.78%、17.09%和服务类投诉总量的24.53%(见图1、图2),同比涨跌幅度分别为273.75%、-52.94%、和61.61%(见表1),可见,房屋及装饰建材类投诉出现下降趋势,同比下降超五成。

 

一季度消费投诉量居前五位

(表1:投诉量居前五位的商品和服务)

一季度商品投诉比重

(图1:2018年一季度商品类投诉比重)

一季度服务投诉比重

(图2:2018年一季度服务类投诉比重)

 

    随着人民生活水平和消费需求的不断提高,品质消费成为市民追求美好生活的重要体现。今年一季度日用商品类投诉897宗,跃居商品类投诉第一位,同比增长2.7倍,主要反映与日常生活息息相关的家具、衣服鞋帽等存在商品质量、售后服务及虚假宣传等问题。

    房屋及装饰建材类投诉673宗,位居第二位,较去年同期下降了52.94%,究其原因,主要受到政府住房限购政策的影响,商品房交易总量锐减,同时,区政府及职能部门加强对房地产市场的铁腕整治力度,房屋及装饰建材类投诉随之减少。

    交通工具类投诉491宗,下降到商品类投诉的第三位,但同比增长82.53%,主要是汽车定金、贷款纠纷居多。通讯器材类投诉487宗,同比增长了122.37%,集中反映手机质量问题。家用电子电器类投诉290宗,同比增长132%,主要反映电视、空调、洗衣机等质量问题。

    在服务类中,电信服务投诉501宗,占据了服务类投诉近1/4,而且与同期相比,呈增长趋势。光纤改造、网络故障、套餐话费、流量费争议是电信服务主要投诉焦点。

 

投诉性质

    从投诉问题性质来看,消费者反映最突出的分别是质量1188宗,占19.87%;广告975宗,占16.31%;合同908宗,占15.19%(见表2);三大性质类别的投诉占比都超过15%。质量、广告均有增长,其中广告投诉增幅较大,同比增长4倍(见表3),主要是消费者通过“全国12315互联网平台”对网络交易企业虚假广告、夸大宣传广告投诉激增,出现短期内同一网络交易企业同一广告问题重复投诉的现象。而合同呈下降趋势,主要受楼市限购政策影响交易量锐减,相关合同纠纷随之减少。

投诉问题性质分类表

(表2:按投诉问题性质分类情况表)

投诉问题性质分类表2

(表3:按投诉问题性质分类情况表)

 

投诉热点分析

    (一)日用商品类投诉激增,总量占比跃居第一

    一季度,受理日用商品类投诉897宗,同比增长2.7倍,占商品类投诉22.78%,近年来首次跃居商品类第一位,呈现出大幅增长趋势。纵观近年来日用商品类投诉,2017年一季度同比上升76.29%,2018年一季度同比上升273.75%,环比上升101%,呈现出飙升趋势。究其原因,一方面,全国12315互联网平台二期于今年3月15日正式上线,平台二期功能更完善、用户体验进一步提升,为消费者投诉提供了更为畅通的渠道。另一方面,随着人民生活消费水平不断提高,对日用商品的质量要求越来越高,维权意识也不断提高。

主要问题及分析

    1、消费者投诉较多的是日用商品的质量问题和退换货问题。关于质量问题,消费者集中反映商家拒绝承担“三包责任”;关于退换货问题,主要集中在家具、衣服鞋帽等行业。

    2、日用商品类的投诉大幅上升,表明提供优质的商品和服务尚未成为企业的共识,应加强法律法规和行业标准对企业进行规范管理和科学引导,进一步加强商家诚信体系的建设,营造诚信、安全、透明的消费环境。

   

    (二)广告类投诉呈断崖式增长,成为新投诉热点 

    一季度,受理广告类投诉975宗,占总投诉16.31%,为去年同期193宗的5.06倍,跃居投诉问题性质第二位,环比上升1218%,呈现出断崖式增长趋势,成为新的投诉热点。广告类投诉主要涉及虚假宣传、夸大宣传广告,出现短期内对同一商家同一广告问题重复投诉的现象占大多数,俗称“职业投诉”。

主要问题及分析

    1、广告类投诉主要涉及衣服鞋帽、家具、五金、食品、保健品等。投诉内容主要为商家虚假宣传,夸大广告词语误导消费者,而涉嫌违反新《广告法》。

    2、广告类投诉处理结果多为商家不同意作出赔偿,双方不能达成协议,最后终止调解。对于愿意调解、给予赔偿“破财免灾”的商家,“职业投诉人”往往变本加厉对其开展“围剿”。可见,针对重复性广告投诉行为,经营者应“打铁还需自身硬”,不断发现和纠正违法行为,做到诚信守法经营,不能为了避免被投诉举报而忽视新《广告法》。

 

    (三)房地产消费投诉同比下降超五成,但仍是投诉热点

    一季度,南海区房屋及装饰建材类投诉673宗,同比下降52.94%,投诉量下跌至商量类第二位,但仍然是投诉热点。其中,区住建部门受理涉及房屋买卖合同纠纷、房屋土建(装修)质量问题等共474宗; 镇(街道)消委分会共受理涉及房屋装修合同纠纷共116宗;区人民法院受理涉及房屋及装饰建材类诉讼案83宗。主要是受到国家房地产市场调控政策影响,在佛山市住房限购、限贷、限价,二套房贷首付比例显著提升等措施的影响下,住房交易量逐渐下降,加上今年的政府工作报告又强调了“房住不炒”的大方向,一季度南海区住房交易量显著减少,而且区政府及职能部门加大了房地产市场整治力度,相关的投诉量亦明显下降。

主要问题及分析

    1、消费者就已签订的购房协议内容与开发商不能达成一致意见要求退定。一方面,消费者就购房补充协议内容与开发商不能达成一致意见。部分开发商在未与购房者协商的情况下,自行拟定《<广东省商品房买卖合同>补充协议》作为《广东省商品房买卖合同》的补充,交由购房者连同《广东省商品买卖合同》一并签署。这种“补充协议”一般除填写的具体楼号、房号、合同号视具体购房者不同而改变之外,其他的条款内容一致,属于格式条款。协议中部分条款的内容甚至违反《合同违法行为监督处理办法》有关规定。另一方面,消费者在对物业权属不明情况下就签订了认购协议等文件,因物业权属产生纠纷而要求退定。两种情况下,绝大多数消费者表示,在没有仔细阅读文件条款的情况下,就签订了合同,没有尽到谨慎、注意的义务。当消费者发现权益受到侵害时,往往会以群体的方式进行维权。

    2、开发商的口头承诺不能兑现引发群体性投诉。开发商口头承诺不能兑现一直是引起房屋及装饰建材类投诉的主要原因之一。今年1月16日,南海区住建部门收到15份关于大沥XX项目业主的投诉。主要投诉诉求反映开发商诱骗购房,购买时承诺的车位数量与收楼后不一致,人防车位明码标价变相销售,地下车库宁愿空置都不让业主使用等问题,要求XX项目开发商除正常销售车位外,对业主开放停车场,落实计费标准。实行月租与临租制度,公示价格。经住建部门核实调解,车位数量与销售时承诺一致,人防车位按照有关租赁合同的规定,出租给业主使用,车库交付前可无偿提供给业主临时使用,车位租赁方案将会同物业公司进行探讨。就车位问题,开发商与业主基本达成共识。南海区消委会提醒广大消费者,购房时一定要留个心眼,不要轻信开发商的口头承诺,口头承诺难以作为消费者维权的依据。关于口头承诺,购房者最好要求写入补充协议。

 

    更多消费维权信息,可通过南海区消委会网站及关注南海消委会微信公众号获取。

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