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南海区消费者委员会2018年上半年消费投诉情况分析

 

 

 

不忘初心,砥砺前行。2018年上半年,南海区消费者委员会联同成员单位及镇(街)消委分会积极做好消费维权工作,共同营造消费维权社会共治新格局。

 

一、消费投诉基本概况

南海区2018年上半年共受理消费者投诉14820宗,与2017年同期9400宗增长57.66%,为消费者挽回经济损失约901万元。

 

消费者投诉热点:

广告类投诉呈井喷式增长,但投诉有效性不高;

日用商品类投诉激增,品质消费成普遍追求;

房地产投诉下降超三成,仍是消费闹心领域;

电信类投诉大幅增加,仍居服务类投诉首位。

 

(一) 投诉性质

2018年上半年14820宗的投诉中,从投诉性质看(见表1):广告问题突出,2884宗,占总数19.46%,同比升幅4倍多;其次是质量问题2715宗,占总数18.32%,同比升幅57.30%;价格、合同、售后服务的投诉量也较多,分别为2261宗、1906宗、1880宗,占比分别为15.26%、12.86%、12.69%。

 

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(表1:按投诉问题性质分类情况表)

 

(二)投诉类别

从投诉类别看,商品类投诉总量为9391宗,服务类投诉总量为5429宗。

在商品和服务类投诉中,日用商品类、房屋及装饰建材类、交通工具类、通信器材类及电信服务位居前五,投诉量分别为2045宗、1738宗、1226宗、1155宗和1088宗,分别占商品类投诉总量的21.78%、18.51%、13.06%、12.30%和服务类投诉总量的20.04%,同比涨跌幅度分别为269.13%、-37.44%、90.37%、111.93%及76.91%(见表2、表3)。可见,日用商品类涨幅最大,升幅269.13%;而房屋及装饰建材类投诉呈现下降趋势,同比下降超三成;中介服务、网络购物服务投诉也下降明显。

 

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(表2:商品类投诉情况表)

 

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(表3:服务大类投诉量情况表)

 

二、消费投诉热点难点分析

(一)广告类投诉呈井喷式增长,但投诉有效性不高

上半年,受理广告类投诉2884宗,占总量的20.20%,同比升幅四倍多,跃居第一位,成为新的投诉热点。投诉人主要通过“全国12315互联网平台”对网络交易企业涉嫌虚假广告、夸大宣传的行为进行投诉,出现短期内同一网络交易企业同一广告问题被重复投诉的现象,俗称“职业投诉”。造成广告类投诉大幅攀升的主要因素有:一是全国12315互联网平台今年正式上线并不断完善功能,畅通了网上投诉渠道;二是经营者对新《广告法》的认知和执行还不到位,存在涉嫌违法广告法的行为。

广告类投诉主要涉及虚假宣传、夸大宣传的问题,但是总体有效投诉率不高。主要原因是:一、“职业投诉人”在网店下单后马上撤单,没有形成实际消费行为,此类投诉无效。二、“职业投诉人”仅针对网页页面部分敏感字眼、绝对化用语涉嫌违法进行投诉举报,或以网页广告宣传数据“无事实根据,无法证明”为由进行投诉,但大部分商家对此类投诉不予理会而无法调解。

 

(二)日用商品类投诉激增,品质消费成普遍追求

随着人民生活水平和消费需求的不断提高,人们越来越注重生活消费品质。上半年,受理日用商品类投诉2045宗,同比增长约270%,占商品类投诉21.78%,跃居商品类投诉第一位,呈大幅增长趋势。

日用商品类投诉主要集中在家具、衣服鞋帽等行业。消费者投诉较多的是日用商品的质量问题和退换货问题。关于质量问题,主要反映商品用料差、容易损坏、有异味、掉色等;而退换货问题,消费者集中反映商家拒绝承担“三包责任”。

典型案例

投诉人许女士在泰国旅游时,在旅行社安排的购物点购买了价值约一万元的一套乳胶床垫、枕头。回国使用时发现这套床上用品有强烈的异味,要求旅行社协助其免费退货。旅行社认为购物点为大型正规商场,出售的乳胶制品有检测报告,而且根据当地购买的商品只能更换不能退货的政策,表示只能协助许女士换货,相关的运费及手续费就要由许女士承担。经调解,最终双方达成和解,旅行社免费协助许女士更换货物。

南海消委会点评:随着生活水平的提高,越来越多市民选择在海外购物,由于对异地环境和政策等不熟悉,消费者很可能会遭遇购物“陷阱”。海外旅游购物,需要注意以下几点:

1、境外购物不适用国内的相关法律法规,不同国家之间关于退换商品规定差异较大,退换商品较难,不一定能像国内一样实现“三包”、“七天无理由退货”等政策。此外对于境外购买的可能存在质量问题商品,也有在鉴定难度大、周期长等问题,因此游客在境外购物需充分考虑,避免冲动消费、从众消费,尤其是在境外购买价格较高的商品,尽量做到货比三家、了解行情。

2、通常情况下,旅行社无须为出售旅游商品的人向旅游者承担违约责任。但如果购物场所是旅行社指定的,旅游者对于购物场所的选择权受到了限制,此时若产品质量出现问题,旅游者可以直接要求旅行社为其办理退换货手续。

 

(三)房地产投诉下降超三成,仍是消费闹心领域

上半年,南海区房屋及装饰建材类投诉共1738宗,相比去年同期2778宗减少了1040宗,下降37.44%,在商品类投诉中跌至第二位,但涉及房地产方面的投诉仍然频发,是消费闹心事。

房地产投诉主要反映房屋买卖合同纠纷、房屋土建(装修)质量、房屋装修合同纠纷等问题。其中,房屋买卖合同纠纷相比去年同期下降了1079宗,下降了62.6%,是房地产投诉数量整体下降的主要因素,但房屋买卖合同纠纷在房地产投诉中占比仍居首位,占比37.05%。总体下降的原因是主要受到国家房地产市场调控政策影响,加上今年国家强调“房住不炒”的大方向,上半年我区住房交易量显著减少;另一方面,区政府及相关职能部门加大了房地产市场整治力度,相关的投诉量亦明显下降。

典型案例

某消费者投诉称南海区X基房地产开发有限公司销售“X城市花园”商品房过程中存在霸王条款等行为:开发商在未与购房者协商的情况下,自行拟定《<广东省商品房买卖合同>补充协议》作为《广东省商品买卖合同》的补充,交由购房者连同《广东省商品买卖合同》一并签署,即俗称的“双合同”、“阴阳合同”。

南海消委会点评:近年来,房地产开发商为规避房地产调控政策,在销售商品房时不执行明码标价、一套一价的规定。如以“双合同”、“阴阳合同”等名义,将房价故意不合理地拆分为毛坯房价与装修价等,隐瞒真实情况,以达到购房合同网签备案的目的。在签订房屋交易合同中,应注意以下几点:

1、房地产经营者在拟定《购房补充协议》时应当切实承担起企业的法律责任和社会责任,在相关格式条款的设置中体现重视维护消费者的合法权利;

2、消费者在购房时也应认真阅看《商品房买卖合同》(合同示范文本)的相关条款,了解自身的权利义务,在签订《购房补充协议》时应仔细查看核对协议中的条款,如发现不合理的地方应与经营者充分协商,及时提出修改意见。

3、商品房买卖(含预购、认购等)属于平等民事主体之间的合同法律关系范畴,当事人的权利义务主要由双方签订的合同约定,并对双方当事人均具有约束力,如因履行合同发生纠纷的,建议双方及时协商处理,或向当地房管部门反映,必要时通过司法诉讼(仲裁)途径解决。

 

(四)电信类投诉大幅增加,居服务类投诉首位

上半年,受理电信类投诉1088宗,比去年同期615宗增长76.91%,占服务类投诉比重20.04%,居服务类投诉第一位,呈现出大幅增长趋势。

电信类投诉反映比较突出的问题有光纤改造、网络故障、套餐话费、流量费争议等。其中,涉及光纤改造的投诉约占五成,光纤改造过程中的断网、房屋钻孔、收费问题是引起投诉的主要原因。

典型案例

市民邱先生向中国电信反映固话故障,师傅上门维修时直接把固话的铜线线路改成光纤线路。后来市民发现光纤固话需要24小时供电,担心存在危险隐患,但客服表示不能恢复铜线。市民认为不合理,希望相关部门介入,要求电信把线路改回铜线。经调解,市民对光纤一直要通电才能工作有异议,最终选择拆机。

南海消委会点评:运营商不能以“光纤升级”政府工程等理由免除或减轻自身的法定责任,应做到真实告知和公平交易的法定义务。运营商在推进改造业务的过程中,应改进消费维权理念,重视消费者的诉求,切实维护消费者的合法权益。

 

 

佛山市南海区消费者委员会

2018年8月15日

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