无标题文档


南海区消费者委员会2018年消费投诉情况分析

 

 

不忘初心,牢记使命。2018年,南海区消费者委员会联同成员单位及镇(街)消委分会践行“以人民为中心”的宗旨,紧紧围绕“品质消费 美好生活”年主题,积极做好各项消费维权工作,不断提升共建共治共享的消费环境,满足人民对美好生活的需求。

 

IMG_256

 

 

 

一、消费投诉基本概况

南海区2018年全年共受理消费者投诉28870宗,与2017年同期20488宗增长40.91%,为消费者挽回经济损失约6127万元。

消费者投诉热点

#质量问题投诉居榜首,品质消费市场氛围逐渐形成;

#安全问题投诉飙升,消费安全环境日渐得到重视;

#预付式消费纠纷屡屡发生,健身服务领域是重灾区;

#房屋及装饰建材类投诉下降近五成,但仍是投诉热点。

 

(一) 投诉性质

    2018年28870宗投诉中,从投诉性质看(见表1、图1):质量问题突出,共5499宗,占总数19.05%,同比增长70.25%;其次是合同问题5262宗,占总数18.23%,同比下降10.96%;广告、价格、售后服务的投诉量也较多,分别为4458宗、4442宗、3790宗,占比分别为15.44%、15.39%、13.13%。

1550115038(1)

(表1:按投诉问题性质分类情况表)

 

 

1550115093(1)

(图1:2018年投诉按性质分类比重饼状图)

 

(二)投诉类别

从投诉类别看,商品类投诉总量为17559宗,服务类投诉总量为11311宗。

在商品和服务类投诉中,房屋及装饰建材类、日用商品类、交通工具类、通信器材类及电信服务位居前五,投诉量分别为3283宗、3025宗、2575宗、2298宗和2273宗,分别占商品类投诉总量的18.70%、17.23%、14.66%、13.09%和服务类投诉总量的20.10%,同比涨跌幅度分别为-48.09%、105.50%、45.98%、122.46%及191.04%(见表2、图2、表3、图3)。可见,电信服务投诉涨幅明显,升幅191.04%;而房屋及装饰建材类投诉呈现下降趋势,同比下降超四成;另外,装饰装修服务投诉飙升,同比涨幅292.69%。

1550115205(1)

(表2:商品类投诉情况表)

 

1550115261(1)

(图2:2018年商品类投诉比重饼状图)

 

1550115311(1)

(表3:服务类投诉情况表)

 

1550115363(1)

(图3:2018年服务类投诉比重饼状图)

 

 

 

2、消费投诉热点难点分析

    (一)质量问题投诉居榜首,品质消费市场氛围逐渐形成

一方面,随着经济增长和消费水平的提高,消费者越来越注重产品和服务的质量;另一方面,每年政府部门强化宣传,尤其是紧扣3.15消费者权益保护日节点,逐步提高公众依法维权、勇于维权的认知水平和处理能力,品质消费市场氛围逐渐形成。

2018年,受理质量问题的投诉5499件,占总投诉近1/5,跃居第一位。同比上升70.25%,增幅明显。质量问题的投诉主要集中在家具、衣服鞋帽、住房及装修、电子通信等行业。

    典型案例

消费者投诉其在西樵镇某手机店铺按销售人员推介购买了一台可导航的手机,但使用过程中发现手机没有所需的导航功能,存在质量问题,认为手机店以次充好,协商退货遭拒。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。西樵消委分会联系手机店铺负责人了解情况,并向其解释相关法律法规,如手机确实存在质量问题,消费者是有权选择退货的。

经多次调解,商家重新认识手机的三包政策,同意作全额退货退款处理。消费者与商家自行协商退货时间。双方就此问题达成一致。

    南海区消委会点评

1、消费者最好到信誉好正规大卖场选购手机。

2、购买手机时消费者要注意保留消费凭证。若手机出现问题,首先找商家,协商不成,可以提供购机发票及相关凭证向该实体店所在地工商部门或消委会寻求帮助。

3、购买手机前关注“南海消委会”微信公众号,点击进入“消费投诉公示平台”,比对手机经营商家的诚信度和被投诉情况,指尖上“货比三家”保障消费者知情权和选择权。

IMG_256

 

 

(二)安全问题投诉飙升,消费安全环境日渐得到重视

日常生活中,消费者购买的产品或者在购物、接受服务等消费过程中,可能会遇到不同情况的安全问题。2018年,关于消费安全问题的投诉飙升,全年共受理729件,比去年同期的5件上升了724件。

    安全问题反映比较突出的主要有:产品(食品)出现质量问题危及人身安全,如空调着火;在接受服务过程中被弄伤,如理发过程中被剪刀弄伤;消费环境安全问题得不到保障,如商场消费者的小朋友不小心撞到突出的柜台,在商场遇到盗窃等。

    典型案例

陈奶奶在大沥某酒楼就餐时,由于卫生间门口地面太滑,不慎滑倒导致其骨折,随后和饭店就赔偿问题产生了分歧。

陈奶奶表示当时洗手间门口的小斜坡路面湿滑,铺上的地毯也已破烂,致使其摔跤在地,并造成左手骨折。而陈奶奶是一名会计人员,在受伤期间,无法正常工作,并且经常要去医院换药直至康复。商家在调解前已给予其报销了两千多的医药费,但由于后继的治疗费用及误工费用较高,要求商家再次给予报销及赔偿共8000元。而商家则表示,当晚在洗手间的门口已放上了防滑告示牌及防滑地毯,是老人鞋滑导致摔倒,不归商家责任,商家只是出于人情道义给老人报销两千多元。

经大沥消委分会工作人员的耐心调解,指出根据《消法者权益保护法》第十八条,餐馆等经营场所的经营者,应该对消费者尽到安全保障义务,商家在洗手间门口虽放有防滑告示牌,但防滑地毯确实是烂的,且洗手间门口设计成小斜坡,地面也是湿的,特别让人容易滑倒,商家负有一定责任。商家负责人决定再次给予陈奶奶报销及赔偿共5000元费用。陈奶奶考虑后,最终决定接受商家的方案,双方签定了和解协议。

    大沥消委会点评

我国《消费者权益保护法》第十八条特别指出宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。而对于消费者因在场所遇到了安全问题而权益受到侵害时,《消法》第十一条也表明了消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

因此,消费者在宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所消费时,因经营者没有尽到安全保障义务,消费者可以向经营者追究责任。同时,消费者也应该提高警惕,保护好自己的自身安全,发现有安全隐患问题,应当场尽快报警,让警察保护好自己的人身安全。涉及到消费中的安全争议赔偿问题,消费者要保留好相关的发票、单据等消费凭证及证据,然后可先与商家友好协商,协商不成,可致电12345寻求行政部门的介入调解。

IMG_256

 

(三)预付式消费纠纷屡屡发生,健身服务领域是重灾区

预付式消费是2018年投诉热点和维权难点。近年来,预付式消费已深入人们的生活,如干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等消费场所,大多推出了预付费服务。

预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下,隐含着安全风险:一是办卡后商家不按办卡时的承诺服务,甚至随意涨价,服务缩水,让消费者进退两难;二是部分消费者对商家经营状况缺乏了解,有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期,甚至经营者破产、倒闭等情况下,仍然推销预付费卡,而后携款外逃,使消费者维权无门;三是经营者将店铺转给他人时,双方责任关系不明确,原消费卡不能继续消费,或只能折价消费;四是预付式消费卡商家都规定了有效期,过期余额不能退;五是消费者由于工作或住址变动,欲退卡遭商家拒绝。所有这些,都使消费者权益直接或间接地受到侵害。

    典型案例

约400名消费者集体投诉在桂城某健身中心参加了私教课程,某日上门健身时才发现商家一直关门,所有教练均被商家辞退。消费者还没上的课程商家一直找借口拖延不处理。现消费者希望有关部门协调商家退款或与其协商其他解决方法。

经调解,经营者已关门停止营业,相关负责人表示公司暂无经济能力退还健身费用给会员,目前公司已联系两家健身会所让会员继续享受健身服务。桂城消委分会工作人员联系消费者,建议消费者如不接受到其它健身会所消费,要求经营者退费的,应尽快通过法院起诉经营者。

南海区消委会点评

1、健身、餐饮、美容美发等行业是消费者预付式消费投诉的重点领域。但由于企业突然关门停业甚至“跑路”,企业负责人无法联系,消费者的预付款项往往很难取回。

2、消费者在选择预付卡消费时,应选择资质合格、信誉较好、有一定规模与实力的商家。同时应理性消费、拒绝诱惑、及时使用;消费时要签订合同,细化责任,切勿轻信商家口头承诺;注意保存消费证据、发现问题及时维权。

3、发生消费纠纷拨打12315或向当地消委会投诉,商家恶意卷款跑路,涉嫌诈骗的,应当及时向公安机关报案,依法维护自身合法权益。

IMG_256

 

 

(四)房屋及装饰建材类投诉下降近五成,但仍是投诉热点

房屋及装饰建材紧贴民生,一直是消费者关注的热点。2018年,受理房屋及装饰建材类投诉3283件,同比下降48.09%,但投诉量仍居商品类投诉第一位,占18.70%。

投诉热点问题主要为预售商品房退定问题1562件、房屋质量保修问题655件、购房网签问题282件、中介机构违规销售商品房问题237件、商品房逾期交楼问题及集体土地建筑物业租赁问题等。

    典型案例

消费者投诉购买西樵某公寓时销售人员承诺包租且每月有固定租金,但购买后租不出去;每个公寓的装修费不一致,自己购买的公寓的装修费比其他业主的装修费高等问题,要求建设单位给出正面回复,解决包租问题。

住建部门委托律师事务所作为中立第三方,免费为双方当事人主持调解。经律师调解反馈意见如下:

关于包租问题,律师认为投诉人诉称销售人员曾作包租的承诺,但没有实质证据予以证明。投诉人提供的合同资料等证据中没有包租的相关约定,楼盘的广告、宣传资料也没反映建设单位的包租承诺。现建设单位提出由物业公司提供出租服务的解决方案,投诉人可与建设单位、物业公司沟通,解决现存的纠纷。关于装修费问题,投诉人与装修公司签订了装修协议,协议上明确约定了装修费,该装修费的约定本身合法有效,金额也没违反法律强制性规定,双方应按照合同约定履行自身义务。投诉人表示接受建设单位的解释,双方达成一致意见,本案调解完毕。

南海区消委会点评

1、开发商在楼盘销售时,应当本着实事求是的原则,对宣传广告内容的真实性负责,切忌为求销售业绩而欺骗广大消费者。

2、购房者在商品房交易过程中也应多听、多看、多问,核实有关楼盘的宣传信息。对于表达模糊的宣传内容,不能主观臆断,应该核实细节。对楼盘的重要宣传内容或口头承诺,建议写入书面合同。

3、商品房买卖(含预购、认购等)属于平等民事主体之间的合同法律关系范畴,当事人的权利义务主要由双方签订的合同约定,并对双方当事人均具有约束力,如因履行合同发生纠纷的,建议双方及时协商处理,或向当地房管部门反映,必要时通过司法诉讼(仲裁)途径解决。

 

IMG_256

 

 

消委会图标

 

无标题文档

版权所有:佛山市南海区消费者委员会   ICP备案:粤ICP备09102853号   公安备案编号:44060502000104
地址:佛山市南海区桂城天佑三路37号   邮编:528200
投诉电话:0757-86220315