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南海区消委会2019年上半年消费投诉分析报告

 

 

 

 

2019年上半年,南海区消委会及成员单位按照上级部门工作部署,立足新起点、新要求,围绕“信用让消费更放心”年主题,积极做好各项消费维权工作,着力提升安全放心消费环境,努力在构建共建共治共享的消费维权新格局中展现新作为。

 

一、数据分析

南海区2019年上半年共受理消费者投诉13631件,比去年同期下降8.02%,为消费者挽回经济损失约1820.70万元。其中商品类投诉8185件,比上期减少12.84%。服务类投诉5446件,比上期增加0.31%。商品类消费投诉占比呈下降趋势,服务类消费投诉呈上升趋势。

消费投诉按性质分类投诉量位居前三的是质量、人格尊严、合同,分别为3330件、2600件、1742件。其中,质量及人格尊严投诉均有所增长,合同投诉有所下降。

消费总结二

(表1:按投诉问题性质分类情况表)

 

商品类投诉中交通工具类投诉跃居榜首,共1418件,占商品类投诉17.32%。投诉量第二、第三分别是:日用商品类1127件,房屋及装饰建材类1059件,都呈回落态势,同比下降44.89%,39.06%。

消费总结三

(表2:商品类投诉情况表)

 

电信服务投诉量仍居服务类投诉首位,为1022件,其次是网络购物服务及修理维护服务,分别是563件和493件。

 

 

二、热点分析

(一)汽车消费领域投诉增长明显

上半年西安奔驰车主维权事件引起全国广泛关注,我区汽车消费领域投诉明显增多,交通工具类投诉跃居商品类投诉第一位。2019年上半年全区受理家用汽车销售及售后相关投诉1000多件,消费者主要反映退订难、多收金融服务费、出现质量问题商家不履行三包协议、商家以“以租代购”方式欺骗消费等问题。汽车消费领域投诉呈持续性、多发性、群体性态势,社会舆情反映强烈。

消费总结五

典型案例

近日,南海区消委会接到消费者武小姐投诉,反映在狮山某品牌4S店购买价值24万余元的家用轿车,行驶里程刚到1000公里左右开始频繁出现刹车顿挫前冲、车身抖动、仪表盘故障等问题,武小姐坚持要求退车退款并赔偿,4S店要求依据家用汽车三包政策开展维修服务。在接到投诉后,狮山消委分会召集双方当事人开展调解工作,但由于双方存在较大分歧,协商无果。

为进一步推进调解工作顺利开展,根据佛山市诉调对接相关工作规定,南海区消委会联合市、区、镇三级市场监管部门,主动与南海区法院诉前和解中心联系沟通,组成联合调解小组。在调解过程中,联合调解小组仔细听取双方诉求,详细分析有关案情。最终,消费纠纷双方当事人达成一致协议:被投诉人全额退还投诉人购车款,并对投诉人由此产生的上牌费、误工费和交通费等费用一次性给予补偿。双方之间的销售服务合同至此终止,任何一方均不得再向对方主张权利。对此调解结果,双方当事均表示满意。

消费提示:

首先,消费者要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证。万一发生消费纠纷,要依法进行维权。

其次,质量不合格,规定时间内可以要求退货。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,是不符合法律规定的。交付合格产品是经营者的合同义务,三包责任是后合同义务,两者不应混同。如遇质量不合格汽车,消费者可以依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。

第三,发生消费纠纷若双方协商不成,消费者应及时向相关部门投诉举报。

 

(二)电信服务类投诉居服务类投诉首位

2019年上半年我区电信服务消费纠纷热点主要集中在以下几方面:宽带、固话故障,宽带退装难,通讯套餐收费争议,流量扣费、清零规则争议。

消费总结6

典型案例

较多市民反映一网通宽带出现故障,希望相关部门介入,要求商家尽快修复宽带。一网通客服回复:因桂城叠窖茶基三旧改造线路受影响,三个月后才能恢复,却不能满足客户退费诉求。消费者表示等待时间太长,急需使用网络,要求退费处理。经前期协商不成,行政部门介入调解,但双方意见不一,仍未能达成共识,只能终止调解,并建议消费者走司法途径。

消费提示:

1、《合同法》中因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。上述案例中桂城叠窖茶基三旧改造,属于政府预先公示的基建项目,不属于不可抗力因素,因此商家应继续履行合同义务,而不能继续为消费者提供宽带网络服务的,消费者有权要求需退费处理。

2、消费者消费前应货比三家,选择正规有保障的运营商,并保留发票、合同等消费凭证,以便维权所需。

 

(三)网络购物服务纠纷多发

网络购物因其物美价廉、方便快捷受到消费者的青睐。上半年,网络购物服务投诉共563件,跃居服务类投诉第二位,在服务类投诉中占比重为10.34%,比重同比上升4.39%。网络购物服务投诉集中反映不履行7天无理由退货、物流慢、客服服务态度差等问题。

消费总结7

典型案例

最近,桂城消委分会接到李小姐投诉,称其通过网络直播花费6万元购买了一块原石,开石后发现不能出玉,而商家在付款前并未提前告知开石后不能退款,认为商家有造假和欺骗嫌疑,要求商家退款或更换其他玉器。商家则表示:消费者应该知晓直播购买原石明显就是“赌石”行为,双方自愿交易,看中付款,不包含强迫成分。

桂城消委分会工作人员仔细分析矛盾根源之后,耐心解释,告知商家其违反了《消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货……。”因李小姐购买的商品不属于以上四种特殊商品,而且在付款前商家也没有及时提醒开石后不得退款,因此适用七天无理由退货。

随后,在桂城消委分会的进一步调解下,商家与李小姐友好协商之后,同意退还3万元,且原石仍归李小姐所有。李小姐对此解决方案表示满意。

消费提示:虽然李小姐此次消费纠纷最终维权成功,但并非每个消费者都如此幸运。南海区消委会提醒广大消费者,通过网络、电视、电话、邮购等非实体店渠道购物时,一定要万分小心,谨记以下四点:一是选择正规的电商平台;二是仔细查阅商品的文字和图片描述;三是了解购买的具体细则,看清楚说明和附加条件,如商家未明确列出,应主动咨询了解清楚;四是保留好聊天记录和相关截图,以便维权所需。

 

 

消委会图标

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