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南海区消委会2019年消费投诉分析报告

 

2019年南海区消费者委员会联同区成员单位及镇(街)消委分会紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题,以“完善促进消费的体制机制”、“推动经济高质量发展”为目标,积极做好新时期的消费维权工作,着力提升安全放心消费环境,努力在构建共建共治共享的消费维权新格局中展现新作为。

一、数据分析

南海区2019年共受理消费者投诉32094宗,与去年同比增长11.17%。投诉办结率100%,为消费者挽回经济损失约8333.82万元。其中商品类投诉19647件,比去年同期上升11.89%。服务类投诉12447件,比去年同期上升10.04%。

消费投诉按性质分类投诉量位居前三的是质量、合同、售后服务,分别为8659件、6980件、6209件,涨幅分别是57.46%,32.65,63.83%,其中售后服务涨幅最大(见表1)。

(表1:按投诉问题性质分类情况表)

 

商品类投诉中房屋及装饰建材类投诉仍居榜首,共4546件,占商品类投诉23.14%,投诉量同比上升38.47%。投诉量第二、第三分别是:交通工具类2619件,日用商品类2169件(见表2)。其中,食品类涨幅明显,同比上涨195.68%。

(表2:商品类投诉情况表)

 

电信服务投诉量仍居服务类投诉首位,为2518件,其次是网络购物服务及互联网服务,分别是1206件和1067件(见表3)。

(表3: 服务类投诉量情况表)

 

2019年南海区行业投诉热度的前十名较去年同期总体呈现上升趋势。其中,食品类投诉飙升,全年共受理1505件,同比上涨195.68%。其次,网络购物服务也大幅上升,增长70.34%。另外,用商品类及通信器材类日投诉有所下降(见图1)。

(图1:行业投诉热度涨幅TOP10)

 

二、热点分析

1、房屋类投诉跃居榜首,合同纠纷超五成

2019年南海区房屋及装饰建材类投诉共4546件,相比去年上升38.47%,在商品类投诉中跃居首位,成为消费者的闹心事。

房地产投诉主要反映房屋买卖合同纠纷、房屋土建(装修)质量、物业管理服务等问题。其中,房屋买卖合同纠纷问题共2397件,占总数的52.73%;房屋土建(装修)质量问题共1237件,占总数的27.21%。

 

 

典型案例

佛山市南海区某楼盘与广州仅一桥之隔,地理位置优越。该楼盘以宣传所谓“公寓不限购”为卖点,推出了一批售价明显低于同地段住宅的商办商品房,吸引了大量广州客户前来南海抢购。然而,有购房者到住建局办理不动产证时才发现,该商品房的用途显示为办公用房。登记是办公用途的房屋,禁止有居住用途,若把办公用途改为居住用途,未经规划的,属于违建。但该楼盘销售当时宣传的明明就是“公寓楼盘”。约5800多名业主集体维权事件引起媒体高度关注及报道。

消费提示

(1)、《房地产广告发布暂行规定》规定,房地产广告必须真实、合法、科学、准确,符合社会主义精神文明建设要求,不得欺骗和误导公众。案例中开发商虚假宣传,隐瞒土地权属、使用年限,将办公用途的公寓宣传成居住用途的公寓,严重侵犯了消费者的合法权益,涉嫌违规违法。

(2)、商品房买卖(含预购、认购等)属于平等民事主体之间的合同法律关系范畴,当事人的权利义务主要由双方签订的合同约定,并对双方当事人均具有约束力。消费者在签订合同时,必须看清楚合同条款细则,千万不要轻信销售人员的口头承诺。如因履行合同发生纠纷的,主管部门可以组织双方进行调解,若协商不成投诉人应尽快通过司法诉讼(仲裁)途径解决。

2、食品类投诉飙升,食品质量与安全成社会热点

食品质量与安全问题与民生密切相关。2019年食品类投诉飙升,共受理1505件,同比上升195.68%,在各行业投诉中上涨幅度最明显。食品问题集中反映在食品变质、含有异物、已过保质期、食品标签标示违法相关法律法规、餐饮环境不整洁等方面。一方面今年是佛山创建国家食品安全示范城市的攻坚年,南海区市场监督管理局继续加大对食品行业的整治力度,保持高压态势打击食品行业各类违法违规行为;另一方面市民对品质生活需求日益增加,越来越重视食品质量与安全。

 

典型案例

消费者陈先生在某面馆点了一碗牛腩河粉,在吃的时候发现河粉里面有一只蟑螂,立即向商家反映问题并要求赔偿,但商家只愿退回13元的河粉费。陈先生担心健康受到影响,于是拨打了12345热线希望相关部门介入处理,要求商家带其到医院检查并承担检查费用及后续医疗费用。南海区市场监督管理局工作人员与投诉者、商家取得联系,并进行协商。经工作人员耐心调解,最终陈先生与商家达成赔偿协议,陈先生不再追究。

消费提示

(1)、在选购食品时也应到正规商店(食杂店)、超市和集贸(农贸)市场;应选择有品牌、有信誉、取得相关认证的食品企业的产品;在购买食品时,查看食品包装是否完整、有无破损;查看食品外包装有无厂名厂址、食品配料表、生产日期、保质期限;不买过期变质食品,慎重购买接近保质期的食品;不买与正常食品有明显色彩差异的鱼、蛋、瓜、果、禽、畜等;购买食品后一定要索取发票。

(2)、外出就餐时要注意查看餐厅是否持有食品经营许可证或餐饮服务许可证等。建议选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅就餐。建议选择实施“明厨亮灶”的餐厅。

3、预付式消费纠纷多发,卷款跑路维权难

预付式消费仍然是2019年投诉热点和维权难点,主要集中在健身、教育培训、美容、餐饮等服务行业。相关投诉存在的主要问题有:

首先是虚假宣传误导。经营者以高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡、退款。

其次是手续不规范。办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,甚至没有任何消费凭证,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。

再者是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,自行停业,不能继续提供服务,未提前告知持卡消费者,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

 

 

典型案例

吴小姐在佛山市美力XX健身有限公司支付2680元购买健身会员服务,得知该公司不再经营,要到美丽X健身中心享受服务,但到该健身中心咨询,却回复不能提供服务。吴小姐要求商家退款,商家一直不予处理,双方协商无果,于是拨打了12345热线寻求相关部门介入协调,让商家尽快退款或协调其他健身中心提供同等服务。由于经营者已关门停止营业,后来又联系不上商家,无法作进一步调解,消费者只能向法院提起诉讼。

南海消委会点评

(1)、消费者参与各类预付式消费前,应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业,警惕商家各类优惠陷阱,不可因为商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。签订预付费合同前,应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本,详细了解自己的权利和义务,特别要注意其中的限制性规定,不要被经营者各种优惠条件所迷惑。进行预付式消费时,尽量避免因投入过高,承担过大风险。预付卡付费后建议尽快使用完毕。

(2)、发生消费纠纷拨打12315或向当地消委会投诉,商家恶意卷款跑路,涉嫌诈骗的,应当及时向公安机关报案,依法维护自身合法权益。

 

 

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