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上半年南海区消费投诉持续增长,涉疫投诉激增

 

 

 

《2020年上半年南海区消委会消费投诉分析报告》出炉啦!上半年,新冠肺炎疫情对南海区各行业造成一定影响,也给消费维权工作带来极大的挑战。那么,消费投诉热点难点有哪些?让我们一起探究。

 

 

投诉概况分析

 

 

南海区2020年上半年共受理消费者投诉16141件,比去年同期增长18.41%,为消费者挽回经济损失约2308.13万元,加倍赔偿11.3万。其中商品类投诉9490件,同比增长15.94%。服务类投诉6651件,同比增长22.13%,商品和服务类消费投诉呈持续增长态势。

 

01、消费投诉按性质分类

投诉量位居前三的是质量类、售后服务类和合同类,分别为3645件、3072件、3019件。增幅最大的是合同类投诉,增幅为73.31%,降幅最大的是广告类投诉,降幅为-58.46%。

 

02、消费投诉按商品性质分类

投诉量位居前三的是交通工具类,日用商品类和房屋及装饰建材类,分别为1668件、1397件、1355件。其中,增幅最大的是房屋及装饰建材类投诉,增幅为27.95%,降幅最大的是食品类投诉,降幅为-29.93%。

 

03、消费投诉按服务性质分类

投诉量位居前三的是电信服务类,网络购物服务类和美容美发服务类,分别为1500件、1000件、643件。增幅最大的是旅游服务类投诉,增幅为865.52%,降幅最大的是住宿类投诉,降幅为-23.81%。

 

 

热点分析

 

 

 

 

 

热点一

涉疫情投诉激增

 

 

疫情期间,人员减少流动,不少商家停业,导致涉疫情消费投诉激增,具体分析如下: 1、旅游服务投诉急剧增加。旅游服务类投诉为280件,比去年同期29件增加865.52%。由于疫情期间公共场所禁止聚集,市民尽量减少外出,很多购买了旅游服务产品的市民无法出行,导致旅游退订退款纠纷激增。2、网络服务类投诉增长明显。网络购物服务类投诉为1000件,同比增长77.62%,互联网服务类投诉为398件,同比增长44.73%,电信服务类投诉为1500件,同比增长46.77%。疫情下市民消费方式、学习方式也受到影响,网购、网课需求量大增,网络消费服务投诉随之增多,集中反映网购商品质量不合格、货不对板和售后服务差,网络技术、信号不佳影响网课质量等。 3、价格类投诉增多。商品价格类投诉为1823件,比同期增加19.23%。疫情期间,消费者大量购买防疫物资及食物,投诉比较突出的是口罩、测温枪和肉菜价格上浮幅度较大,引发市民投诉。

 

典型案例:

李某应于今年1月26日开始云南6日游,旅游合同因疫情而解除,要求旅行社全额退款,但几个月过去了仍未协商一致,于是拨打12345热线要求旅游部门介入调解。经调解,因未产生“必要费用”,团费可全额退还给李某。消费提示

第一,要选择规模较大、经营规范、信誉较好的旅行社,不可轻信个人推介,并与个人约定和付款。第二,要谨慎“低价团”,特别是老年人少选择价格超低的旅游团。第三,学习掌握消费知识,按需购物,理性消费。一要识别“老乡圈套”;二是要货比三家;三是索取并保存票据。第四,遇有纠纷莫着急,沉着理性去维权。首先与导游、旅行社进行友好的协商,协商不成可先向旅游行业主管部门反映,也可向消委会投诉。比如,本次疫情,旅行社也面临巨大损失,退费数额的多少关键看组团方式、价格及出行方式等,应依据《合同法》《旅游法》合理解决。

 

 

热点二

合同纠纷增长明显

 

 

合同类消费投诉同比增长73.31%,为3645件,主要集中在预付费合同纠纷,其次是房产合同纠纷,按行业分类主要集中在美容美发、教育培训、驾驶培训、餐饮及房地产行业。

典型案例:廖小姐于今年1月17日为女儿报读某早教中心的全日托班,但受疫情影响截至6月1日依旧无法如期开班,于是向商家协商要求退款,但对方表示已签订合同不予退款,只是建议将托班转成周末亲子课。廖小姐认为提出退费并非出于己方原因,而是受疫情影响,转班方案也不适用,为何不能全额退费。经调解,商家最终答应在十天缓冲期内退还全款给投诉人,双方达成一致协议。消费提示

近年来预付费模式发展迅速,其既能为经营者快速回笼资金,又能为消费者带来便利,但消费者付款后便处于被动的地位,权益难以得到保障。疫情期间由于不可抗力因素导致预付费合同不能履行或不能完全履行,造成消费者权益受损,南海区消委会建议消费者和经营者首先协商解决,可根据实际需求改变履行合同方式,经营者应本着公平、诚信的原则,依法履行合同约定或退费补偿。若协商、调解不成,可走司法途径维权。另外,预付费前尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的大型企业,尽量控制预付金额切勿过高。谨慎签订预付式消费合同,并留存合同、发票、收据、电脑小票等相关消费凭证作维权证据。

 

 

热点三

交通工具投诉增多

 

 

上半年全区受理电动自行车和家用汽车投诉1668件,比同期增加17.63%,消费者主要反映车辆质量问题、退订难、商家不履行“三包”协议。

 

典型案例:

今年电动自行车新规出台以后,消费者对电动自行车购买热情高涨,消费热度提高的同时,也对电动自行车质量提出了更高的要求。据统计,上半年佛山市X步科技有限公司电动自行车投诉275件,主要集中在电动车整车质量、电池质量和合格证三类问题。

 

 

消费提示

 

 

首先,购买电动自行车应认准3C(CCC认证)标志。车辆质量不合格,保修期内可以要求退货。交付合格产品是经营者的合同义务,不得侵犯消费者合法权益。如遇质量不合格车辆,消费者可以依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。

其次,消费者要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证。万一发生消费纠纷,要依法进行维权。

 

 

热点四

食品类投诉降幅最大

 

 

民以食为先,食以安为先。上半年全区食品类投诉405件,同比降-29.93%,在食品质量、食品标签标示、餐饮环境等方面的投诉明显减少。主要原因一是南海区市场监督管理局继续加大对食品行业的整治力度,保持高压态势打击食品行业各类违法违规行为,不断深化佛山创建国家食品安全示范城市工作;二是区政府及职能部门按照新《食品安全实施条例》的要求,从“四个最严”,最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严厉的问责,进一步细化食品安全监管体制、强化食品生产经营者主体责任、加强食品安全监督管理、完善食品安全社会共治,为市民“舌尖上的安全”保驾护航,不断满足市民对食品的高质量消费需求。

 

 

 

 

 

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