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“双11”网络消费慎防虚假宣传

    2016年春节前夕,位于河北省的消费者吴先生致电12315投诉,称其于2015年“双11”在天猫网上向南海区丹灶镇某家私有限公司以4959元的价格购买了一个全实木衣柜,但收到衣柜后,在安装期间发现并不是全实木,衣柜有部分框架为合成板,经向天猫平台反映未能解决问题,所以向南海消委会投诉,要求根据天猫网上承诺以一赔五。

    丹灶消委分会接诉后,马上联系消费者通过邮件提交所其购买衣柜的网页、聊天记录截图和相关证据协助调解。根据消费提供的截图以及相关媒体的报道视频,工作人员发现商家并未在网上发现虚假宣传,网页上已列明了衣柜所使用的材质,如:层板:松木实木承板,抽屉:前板侧板、后板为松木,其余板件:中纤板;但在商家客服与消费者的聊天记录上的确存在答复该衣柜为全实木衣柜的语句,有存在误导消费者的嫌疑。另一方面工作人员到被投诉公司开展调查调解工作,但由于春节临近该公司所有人员已放假,最后通过电话联系该公司法定代表人,其表示已回老家过年,事情只能春节后回公司第一时间处理。鉴于春节放假的特殊性,丹灶消委分会的工作人员立刻致电消费者沟通,向其耐心解释,指出天猫网上承诺的是如销售假冒产品将以一赔五,是指销售假冒品牌产品的情况下执行的,消费者表示理解,决定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,把赔偿要求修改为以一赔三。春节过后,工作人员来到被投诉公司再次开展调解工作,调解中,商家表示该情况的确是自己公司的不对,主要是“双11”订单较多,聘请的临时客服人员没有细心了解产品的情况造成的,并非公司刻意误导消费者。对由于公司的培训不够造成的纠纷,商家愿意承担所有的责任。调解中,丹灶消委分会向该公司负责人宣传了《中华人民共和为消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关规定,指出了保护消费者权益对企业发展的重要性。随后,商家表示把该纠纷作为公司开工后的第一件大事处理,表示立刻派出销售总监坐飞机到河北向消费者作当道歉,并进行赔偿。

    事后,消费者致电丹灶消委分会,表示其和商家和解了,主要是商家开工后第一时间派员坐飞机到其家中赔礼道歉,显示出解决问题的诚意,同时在与商家当面沟通中,也明白到商家不是刻意欺骗消费者的,是个讲信用的公司,所以最后经协商也降低了赔偿要求,现衣柜不要求退货退款了,也同意了商家提出的5000元的经济补偿,事情已解决,同时也十分感谢丹灶消委分会的耐心处理。

【消费提示】

    本纠纷是一宗网络消费纠纷,是因商家在“双11”期间客服人员工作失误引起的网购纠纷,该企业因“双11”订单较多,企业原客服工作人员处理不过来,就临时聘用了一些客服人员,但个别临时聘用的工作人员在没有细心了解产品的情况下,就在网络上接受消费者咨询,并作出了错误的解释,把不是全实木的商品说成了全实木。虽然商家在网页上已列明的生产所使用的材质,且十分详细,从根本上来说不存在虚假宣传,但是客服人员在网上与消费者沟通时确实也作出了错误的引导,这也是要承担相关法律责任的。

   南海区消委会提醒广大消费者,在网络购物时,一是不能轻信客服人员的解释;二是要细心阅读商品说明;三是发现被骗或产生纠纷时及时截图留存好相关证据,方便维权部门处理。本案消费者在维权意识较强,其证据保留也十分好,所以维权效果明显,如果消费者没有保留聊天记录,这情况就难以难权了。南海区消委会也提醒商家,在经营过程中,绝不能发布虚假广告或对商品进行虚假宣传,要诚信经商,同时,要对工作人员做好培训工作,不能不培训就上岗,因为工作人员对消费者的言行代表的是企业,对消费者发生错误引导,就算只是失误,企业也要承担相关责任的。

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